ظهور مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونگی ذخیره شرکت ، پردازش و مدیریت اطلاعات مشتری را تغییر داده است. از اولین دستیابی به آخرین سفارش خرید ، شرکت ها اکنون می توانند همه چیز را درباره تعامل خود با مشتریان ، که به صورت دائمی ذخیره شده است ، به خاطر بیاورند. استراتژی ، سیستم ها و فرایندهایی که این کار را انجام می دهند ، عموماً با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود. راه حل های نرم افزاری که آن را فعال می کنند ، نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM را بدست آورده اند.
این راهنما به شما کمک می کند تا درک کنید که CRM امروز چیست ، چگونه تکامل یافته است ، و هنگام بررسی یکی از مشاغل خود به دنبال چه چیزی مهم است.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مشاغل کمک می کند تا اطلاعات مشتری را وارد ، تجزیه و تحلیل و ردیابی کنند. سیستم های CRM همچنین روشی را برای ذخیره ، اندازه گیری و مدیریت تعامل با مشتری ارائه می دهند. بسیاری از انواع مختلف ابزارها ، برنامه ها و برنامه های شخص ثالث برای سهم بازار رقابت می کنند ، همه اینها برای کمک به مشاغل در تولید فروش و حفظ روابط با مشتریان طراحی شده اند. این راه حلها همچنین به بخشهای دیگر مانند بازاریابی ، امور مالی ، عملیات ، پشتیبانی از مشتری ، مدیریت پروژه و حتی تیمهای اجرایی کمک می کند تا بینش رفتار مشتری را بدست آورند و کار خود را به طور مؤثر انجام دهند. آنها همچنین شرکت ها را قادر می سازند تا داده های مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و در نهایت عملکرد کار را اندازه گیری کنند تا نقاط قوت و ضعف آنها در کجا واقع شود.
یک شرکت بیمه نه تنها نیاز به داشتن این تماس ثابت دارد بلکه باید فرآیندهای تولید و پیگیری بی نظیر سرب را نیز ارائه دهد که متفاوت از سایر تخصصهای دیگر است. برنامه های CRM برای شرکت های بیمه باید ابزارهای تولید سرب مانند مدیریت تبلیغات بازاریابی از طریق ایمیل ، گزارش تحلیلی را فراهم کنند که به صاحبان این امکان را می دهد تا جمعیتی پرسود را هدف قرار دهند و ابزارهای تولید خط مشی داخلی را یکپارچه کنند. بهترین نرم افزار CRM برای بیمه به نمایندگان و شرکتهای زیر نویس اجازه می دهد فرآیندهای کاری خاصی را تنظیم کنند که به آنها امکان همکاری و مذاکره با مشتریان ، ارائه دهندگان بیمه خارج و سایر طرفهای تحت تأثیر مطالبات را می دهد.
صرف نظر از عملکرد ، CRM ها به مشاغل کمک می کنند تا خواسته های تجارت را کنترل کنند ، این مرکز حامی نیازهای مشتری است.
CRM ها تقاضا را مدیریت می کنند
همانطور که یک کسب و کار رشد می کند ، زمان و پیچیدگی مدیریت روابط مشتری نیز به چشم می خورد. به عنوان مثال ، چاپخانه محلی ممکن است بتواند از یک صفحه گسترده یا پوشه پرونده برای مدیریت مشتری برای مدت زمانی استفاده کند ، اما با رشد مشتری خود ، نیاز آنها برای مقیاس مدیریت مدیریت نیز افزایش می یابد. کسب و نگهداری کارآمد از داده های مشتری می تواند به سرعت از ظرفیت کارمندان موجود فراتر رود. CRM به جمع آوری اطلاعات لازم جهت کمک به خدمات دهی به مشتری موجود و دستیابی به حساب های جدید ، کمک می کند تا در چاپگر صرفه جویی کند.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ، مشاغل را قادر می سازد از وظایف روزمره که در غیر این صورت نیاز به کار دستی دارند ، مراقبت کنند. این شامل تولید نقل قول های خودکار ، ایمیل های جمعی ، ادغام نامه های الکترونیکی و ارتباطات تکراری با سایر بخش ها است. آنها همچنین می توانند برای کار با سیستمهای دیگری که زنجیره تأمین را دارند ، ممیزی تولید و مدیریت کارآیی تحویل را توسعه دهند. در صورت اجرای صحیح ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به معنی تفاوت موفقیت و عدم موفقیت در رشد باشد.
سه کاری که هر CRM باید خوب انجام دهد
صرفنظر از اینکه از اجرای Rolodex یا چند میلیون دلاری در سطح شرکت استفاده می کنید ، سیستم های CRM باید سه کار را به خوبی انجام دهند: داده های مشتری را جمع آوری ، انبار کنید و آن را به شکل قابل استفاده تحویل دهید.
جمع آوری داده های مشتری
یک ابزار CRM خوب داده های معناداری را درمورد مشتریان جمع آوری می کند و استراتژی هایی را برای استفاده از این داده ها برای افزایش فروش تهیه می کند. انواع داده های جمع آوری شده می توانند به همان اندازه خاص برای حل یک مشکل خاص مشتری یا به اندازه بینش های جدید درباره نیازها و رفتارهای مشتریان باشند. روابط مشتری در بسیاری از سطوح مختلف مشاغل ، از نمایندگی فروش داخل که به عنوان چشم اندازی به چشم می خورند و آنها را واجد شرایط می کند ، توسعه می یابد تا حساب های دریافتنی کارورزی که درخواست پرداخت می کنند. یک ابزار مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری ، تیم ها را قادر می سازد تا هر آنچه را می خواهند ضبط کنند.
انبار داده
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب ، داده های مشتری را از چندین مکان ، از جمله ورود دستی ، ضبط سرب ، وب سایت ها ، سیستم عامل های اجتماعی و سایر سیستم عامل های ارتباطی جمع می کند. فعال کردن جمع و جور دستی و خودکار داده ها در یک مخزن قابل اطمینان ، اطمینان حاصل می کند که اطلاعات در صورت لزوم در آنجا قرار می گیرند. با تغییر فرآیندهای کسب و کار ، اطلاعاتی که لازم نیست می توانند حذف یا دیگر نمایش داده نشوند. همین امر در مورد اطلاعات جدیدی که برای دستیابی به یک استراتژی جدید باید معرفی شوند نیز صدق می کند.
تحویل داده های قابل استفاده
سیستم های CRM عالی این اطلاعات را در اختیار شما قرار می دهند و بنا به نیاز فروش و سایر بخش ها ، آن را در صورت تقاضا در دسترس قرار می دهند. هنگامی که این اتفاق می افتد ، دموکراتیک کردن اطلاعات در کل سازمان ، کارآیی فردی را بهبود می بخشد ، و این امر را برای کسانی که به آن نیاز دارند انجام می دهد تا بتوانند عملکرد شغلی خود را انجام دهند. جمع این تلاش باعث می شود تا یک شرکت با عملکرد قوی تر انجام شود ، زیرا در حال حاضر کارمندان به طور مؤثرتر کار می کنند ، آگاه هستند و می توانند نیازهای مشتری را بهتر برآورده سازند.
بنابراین چگونه CRM ها ظاهر شده اند تا بتوانند این عملکردهای مهم را در یک تجارت اداره کنند؟ رانندگانی که تقاضا را ایجاد کردند چه بودند؟
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه 1980 ، فناوری CRM غالباً به عنوان یک بانک اطلاعاتی بازاریابی شکل می گرفت که در آن داده های مشتری با استفاده از مدل سازی آماری جمع آوری و تجزیه و تحلیل می شد. شرکت ها این اطلاعات را در یک کابینه پرونده یا برای اطلاعاتی که منابع در اختیار داشتند ، در یک بانک اطلاعاتی ذخیره می کردند. از داده های ذخیره شده برای تهیه برنامه های بازاریابی سفارشی برای مخاطبان خاص استفاده شده است. اطلاعات به صورت پیمایشی جمع آوری شده و در مورد مشتریان خود به مشاغل اطلاع می دهد: آنچه را که مرتباً خریداری کرده اند ، چه می گذرانند و همچنین زمان خود را چگونه گذرانده اند.
حدود 1986 نرم افزار مدیریت تماس با ما معرفی شد. این امر باعث می شود که افراد بتوانند اطلاعات مشتری خود را به صورت دیجیتالی ذخیره و سازماندهی کنند. در اوایل دهه 1990 ، اولین سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری واقعی در دسترس قرار گرفت.
اولین سیستم های CRM ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش (SFA) بودند که بازاریابی بانک اطلاعاتی ، کنترل موجودی و ردیابی فروش را ارائه می دادند. در سال 1995 ، اولین راه حل های مدیریت منابع سازمانی (ERP) و نرم افزار به عنوان خدمات (SaaS) در بازار پدیدار شدند و به کسب و کارها روشهای بیشتری برای مدیریت وظایف ارتباط با مشتری خود مانند ردیابی سفارش ، تحقیق جمعیتی و پیش بینی فروش ارائه می دهند. این راه حل های اولیه CRM همه راه حل های فرضیه نصب شده بر روی رایانه های کارمندان یا روی سرورهای بزرگتر در دفتر کار بودند.
در اوایل دهه 2000 ، گسترش راه حل های مبتنی بر وب ، الگوی نحوه کار یک ابزار اتوماسیون نیروی فروش را تغییر داد. هرچه شرکت ها با ذخیره ، دسترسی و مرور اطلاعات از طریق یک مرورگر راحت تر می شوند ، اتخاذ این راه حل های مبتنی بر وب "عبور از شکاف" را انجام می داد. امروزه اکثریت قریب به اتفاق مشاغل به راحتی راه حل های مبتنی بر ابر را برای همه عملکردهای تجاری خود اتخاذ می کنند. نیاز به خرید CRM مبتنی بر ابر نیز به همین ترتیب است.
اکنون بیش از هر زمان دیگری ، مشاغل تمرکز شیدایی بر روی مشتری را به عنوان ستونی در استراتژی خود برای بهبود عملکرد تجارت نسبت به رقابت اتخاذ کرده اند. راه حل CRM که اتخاذ می کنند یک ابزار کلیدی است که مزیت رقابتی پایدار آنها را فراهم می کند. راه حل های فعلی از قدرت اینترنت برای تهیه سیستم های ابری و مبتنی بر وب استفاده می کنند که از هر وسیله متصل قابل دسترسی هستند. طبق اعلام شرکت گارتنر ، در سال 2014 پیش بینی می شود صنعت CRM 23.8 میلیارد دلار فرصت بازار باشد.
بسته به نحوه نگاه شما به CRM ، به عنوان یک نرم افزار ، ذخیره سازی داده ها یا راه حل مدیریت روابط ، ترکیب این عناصر در پشتیبانی از الزامات تجاری ، چیزی است که تقاضا را به سمت آینده سوق می دهد.
CRM به عنوان نرم افزار تعریف شده است
به طور کلی ، نرم افزار CRM به مشاغل کمک می کند تا داده های مشتری ، رهبری فروش و مبارزات بازاریابی و همچنین فرایندهای تجاری داخلی مانند روابط کارمندان و فروشندگان را مدیریت کنند. CRM به عنوان نرم افزار به سازمانها کمک می کند تا با ذخیره کردن کلیه داده ها در یک مکان به راحتی در دسترس و با استفاده از تجزیه و تحلیل ها ، از روابط خود استفاده کنند و به آنها کمک کنند تا بتوانند از روابط فعلی مشتری موجود برای افزایش فروش استفاده کنند. این به رهبران مشاغل کمک می کند تا در مورد عادات خرید مشتری و همچنین برای مدیریت و دستکاری این داده ها بینش بیابند.
CRM به عنوان ذخیره سازی داده تعریف شده است
هر چیزی که مربوط به شغل شما باشد می تواند در یک ابزار CRM ، از جمله جزئیات مشتری ، مانند تاریخ خرید ، جزئیات مربوط به کمپین های بازاریابی فعلی یا آینده ، استراتژی های فروش ، جزئیات قرارداد ، اطلاعات جمعیتی و داده های کارمندان ذخیره شود. ابزارهای CRM می توانند این اطلاعات را از طرق مختلف ادغام و پیکربندی کنند ، به کاربران این امکان را می دهند که بسیاری از جنبه های مختلف مشاغل و روابط مشتری خود را با یک نگاه مشاهده کنند. تعداد گزارشات و تنظیمات موجود در سیستم CRM شما می تواند بی حد باشد. به زبان ساده ، CRM یک پایگاه داده عظیم است که همه چیز را در مورد شغل شما همه در یک مکان ذخیره می کند.
مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM ها سابقه ای از روابط مشتری را حفظ ، بهبود و ایجاد می کنند. با داشتن یک سیستم CRM خوب ، کلیه تعامل با مشتری می تواند به صورت مداوم و منظم در سراسر مشاغل شما انجام شود.
سیستم های CRM همچنین با گسترش پایگاه مشتری و افزایش فروش بر اساس تجزیه و تحلیل داده های مشتری جمع شده ، از مشاغل سود می برند. CRM شما را قادر می سازد بر اساس روند فعلی مشتری ، مشتریان جدیدی پیدا کنید ، بر اساس اطلاعات جمعیتی و سایر جزئیات آنها را با محصولات / خدمات مورد نظرشان هدف گذاری کنید و تلاش های بازاریابی خود را برای رسیدن به آن مشتریان متناسب کنید.
CRM همچنین به شما امکان می دهد تاکتیک های فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص کنید که آیا هدف آنها در هدف شما قرار دارند یا از اهداف شرکت شما کوتاه نمی آیند. یکی دیگر از مزایای فناوری CRM این است که به شما کمک می کند تا مشتریان خود را از طریق نامه های الکترونیکی خودکار مطلع سازید و به کارمندان خود ابزاری معتبر برای استفاده و دسترسی و به روز رسانی اطلاعات مشتری می دهد. ابزارهای CRM با اجازه دادن به تیمها به همکاری در جهت بهبود فرایندهای شرکت ، همکاری را تشویق می کنند.
مزایای دیگری که یک تجارت می تواند از CRM خوب بدست آورد شامل موارد زیر است:
- کاهش هزینه ها زیرا کارهای صحیح به سرعت و کارآمد انجام می شود
- افزایش رضایت مشتری زیرا نیازهای آنها برآورده می شود
- تمرکز بیشتر بر حداکثر فرصتها است
- دسترسی بیشتر به یک منبع بازار و اطلاعات رقبا
- اطلاع رسانی در مورد فرآیندهای عملیاتی ضعیف
- روابط بلند مدت و پایداری
-
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM معمولاً برای مدیریت تجارت و روابط با مشتری استفاده می شود. نرم افزار CRM می تواند به راحتی سفارشی سازی شود و به شما امکان می دهد چگونه می خواهید داده هایی را جمع آوری کنید که به شما کمک می کند بینش مشتری را بدست آورید و محصولات و خدمات خود را شخصی سازی کنید. با فراتر از مدیریت اساسی ارتباط با مشتری ، سیستمهای نرم افزاری CRM روابط را در مقیاس وسیع تر مدیریت می کنند تا شامل روابط شریک زندگی ، مخاطبین تجاری و رهبری فروش و فعالیتهای بازاریابی باشد. بیشتر نرم افزارهای CRM دارای ویژگی ها و ابزارهای بسیاری هستند و اگرچه بسیاری از محصولات CRM موجود در بازار مجموعه ویژگی های مشابهی را ارائه می دهند ، اما هرکدام مجموعه ای از ابزارهای منحصر به فرد خود را ارائه می دهند.
نرم افزار CRM
به عنوان یک صاحب مشاغل ، شما باید همیشه به دنبال راه هایی برای مدیریت روابط مشتری و بهبود خدمات مشتری خود باشید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا کلیه اطلاعات مربوط به مشاغل مربوطه خود را از بخش ها و منابع مختلف در یک بانک اطلاعاتی آسان برای دسترسی آسان کنید. ذخیره داده ها از کلیه تعاملات مشتری در یک مکان مرکزی به شما و کارمندان خود اجازه می دهد تا در زمان واقعی به اطلاعات جدید دسترسی داشته باشند. این امر نه تنها دیدگاه جامع و 360 درجه ای از سازمان شما به شما می دهد ، بلکه با تسهیل ارتباطات درون سازمان شما باعث افزایش بهره وری ، سودآوری و بهره وری نیز می شود.
یک راه حل خوب CRM به طور معمول ارائه می دهد:
-
ابزاری برای کمک به بخشهای بازاریابی و فروش شما بهترین مشتریان خود را شناسایی و هدفمند می کند.
- ابزاری برای ایجاد کمپین های بازاریابی کارآمد و تولید هدایت کیفیت برای تیم فروش.
- ابزاری برای کارآمدتر کردن فرآیند فروش ، با مدیریت تماس قوی برای ردیابی کلیه جنبه های فرآیند فروش.
- ابزاری برای ساده سازی و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در سازمان شما.
- ابزاری برای توسعه روابط مشتری و بهبود رضایت مشتری.
- ابزاری برای تقسیم ، تحلیل و خدمت به مشتریان با کارآمدترین روش.
بررسی ویژگی ها برای نرم افزار CRM
برای حفظ رقابت و مرتبط بودن ، باید تعامل با مشتریان را مدیریت کنید. روابط با فروشندگان ، تأمین کنندگان و حتی کارمندان نیز به همین ترتیب باعث ایجاد یا برهم زدن تجارت شما می شود. نرم افزار CRM که در ابتدا فقط برای ردیابی اطلاعات مشتری طراحی شده است ، به ابزاری با ارزش تبدیل شده است که می تواند به شما در ردیابی انواع سنجش از قبیل فعالیت فروش ، نظارت بر عملکرد کارمندان و ایجاد کمپین های بازاریابی کمک کند.
بسیاری از راه حل های CRM تعدادی از ویژگی ها و افزودنی ها را برای جذب مشتریان طیف گسترده ای ارائه می دهند ، و شما باید افرادی را که فکر می کنید برای تجارت شما مهم ترین هستند ، شناسایی کنید. در حالی که به بررسی گزینه های CRM خود می پردازید ، به ویژگیهایی توجه کنید که تأثیر مثبتی بر خط مشی تجاری شما داشته باشد. در زیر یک بررسی جامع از محبوب ترین ویژگی های نرم افزار CRM را مشاهده خواهید کرد.
گزارشگری و تحلیلی
گزارشگری و تجزیه و تحلیل می تواند هم برای شرکت های سود و هم برای سازمان های غیرانتفاعی به شما کمک کند ، زیرا این عملکردها شما را قادر می سازد تا داده های مشتری را جمع آوری ، مدیریت و دستکاری کنید تا یک نمای جامع و واقعی در زمان واقعی کسب و کار خود داشته باشید. از طریق استفاده از داشبورد قابل تنظیم ، می توانید کارکردهای تجاری مانند فعالیت فروش را ردیابی کنید ، بر بازدهی کارکنان نظارت کنید یا روندهای کلیدی در تجارت خود را جدا کنید. این نوع اطلاعات به شما امکان می دهد تا تصمیمات شغلی آگاهانه تری بگیرید ، کمپین های بازاریابی خود را بهبود ببخشید و گروه های مصرفی مناسبتری را برای شغل خود مناسب تر کنید.
اتوماسیون
اتوماسیون به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری دفتری مانند مدیریت سرب ، پیش بینی فروش و انجام سفارش را بصورت خودکار طراحی و اجرا کنید. علاوه بر این ، خودکارسازی کارهای روزمره می تواند همکاری در زمان واقعی را در سازمان شما ارتقا بخشد ، که افزونگی را از بین می برد و به کارکنان شما در تراز کردن اهداف کمک می کند. این ابزار بیشترین کمک را به تیمهای فروش می کند ، که می توانند از ویژگی اتوماسیون برای کاهش کارهای اداری استفاده کنند. این امر به آنها اجازه می دهد تا روی ایجاد سرب ، تعطیل معاملات و ایجاد روابط با مشتری متمرکز شوند که همگی عملکرد و سودآوری را به دنبال دارد.
ادغام شخص ثالث
ادغام شخص ثالث به مشارکت بین توسعه دهنده نرم افزار CRM و سایر ارائه دهندگان خدمات ارائه شده است. ادغام CRM با ابزارها و برنامه های اضافی با ارائه پیشنهادهایی به منظور ارتقاء عملکرد و تشویق بهره وری ، به سرمایه گذاری CRM شما افزوده است. به طور معمول ، افزودنیها و ادغام هایی که توسط ارائه دهندگان شخص ثالث ارائه می شود شامل ابزاری مانند ضبط سرب ، بهره وری در دسک تاپ ، پشتیبانی از بازاریابی ایمیل ، خدمات وب و مانا تجارت می باشد.
برنامه های کاربردی
مدیریت دادهها
ویژگی های مدیریت داده به یک تجارت امکان می دهد تا اسناد و دیگر انواع پرونده های مرتبط با مشتری و مشتری خود را در یک بانک اطلاعاتی تلفیقی ذخیره کند. مدیریت داده همکاری همزمان با سایر کاربران مجاز در داخل مشاغل شما و خارج از کشور با مشتریان را تسهیل می کند. همچنین ، به عنوان بخشی از فرایند همکاری ، می توانید هشدارهایی تنظیم کنید تا هنگام تغییر یک پرونده ، به شما اطلاع دهند. مدیریت داده ها توسط انواع مشاغل قابل استفاده است.
ادغام ایمیل
ادغام ایمیل به توانایی نرم افزار CRM برای ادغام یکپارچه با برنامه ایمیل فعلی شما ، مانند Outlook ، Gmail ، Lotus Notes یا سرورهای ایمیل مبتنی بر IMAP اشاره دارد. اگرچه ادغام ایمیل به مشاغلی که فعالیتهای فروش ، بازاریابی و پشتیبانی را انجام می دهند ، کمک می کند ، اما می تواند برای انواع و اندازه های تجاری مفید باشد. ویژگی ادغام ایمیل به شما امکان می دهد ایمیل بفرستید ، تقویم خود را همگام سازی کنید و فعالیت های مشتری را بدون نیاز به تغییر در روش کار یا جابجایی بین برنامه های مختلف ، پیگیری کنید ، بنابراین تولیدی باشید.
منحنی یادگیری
منحنی یادگیری به مقدار زمانی که برای مهارت خاصی تسلط دارد طول می کشد. اگر کارمندان شما عادت دارند از صفحات گسترده و یادداشت های دستنویس استفاده کنند ، اجرای یک سیستم جدید ، حتی یک راه حل CRM بصری ، برای انطباق و انتقال آنها زمان می برد. با اجرای نرم افزار CRM که با برنامه های آشنا مانند Microsoft Office یا Microsoft Outlook ادغام شده است ، می توانید ضمن معرفی آنها با تمام ابزارها و ویژگیهای مفید CRM ، منحنی یادگیری را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.
امنیت و مدیریت
امنیت و مدیریت عملکرد و احراز هویت یک سیستم امنیتی در سازمان شما را ارائه می دهد و به شما در کنترل دسترسی به اطلاعات کمک می کند. فعال کردن ویژگی های امنیتی و مدیریتی به شما اجازه می دهد تا مجوزها را بر اساس سنجش هایی مانند نقش کارمندان ، گروه ، قلمرو یا مشخصات کاربر تعریف کنید. مدیریت امنیت و اداره به انواع مشاغل و سازمانها کمک می کند ، اما اگر شرکت شما دارای شبکه بزرگی است ، برای حفظ امنیت داده ها باید مجوزها و اصالت های مبتنی بر نقش را تعیین کنید.
پشتیبانی
اگر مرکز تماس را اداره می کنید یا یک بخش خدمات را اداره می کنید ، ویژگی پشتیبانی نرم افزار CRM برای پیگیری اطلاعات پشتیبانی مهم برای سازمان شما تنظیم شده است. همچنین می تواند به شما در متمرکز کردن راه حل های مبتنی بر محصول که از طریق خطوط راهنما ، پشتیبانی فنی ، و مراقبت از مشتری به مشتریان ، چشم اندازها ، توزیع کنندگان و نمایندگی های خود ارائه می دهید ، متمرکز شوید. همچنین این ویژگی پشتیبانی می تواند تکنسین های پشتیبانی شما یا نمایندگان خدمات مشتری را قادر سازد تا جزئیات مرتبط با پشتیبانی یا درخواست خدمات را ردیابی و مدیریت کنند.
مدیریت گردش کار
مدیریت گردش کار به شما امکان می دهد فرایندهایی مانند فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ساده تر کنید. اگر در حال فروش هستید ، این ویژگی می تواند بسیار سودمند باشد ، زیرا به شما امکان می دهد تکالیف سربی اتوماتیک ایجاد کنید تا چشم انداز شما به طور خودکار برای کارمندان دارای صلاحیت رسیدگی به آنها قید شود. استفاده از ابزارهای مدیریت گردش کار همچنین می تواند با از بین بردن مراحل کار اضافی در فرآیندهای کاری خود ، کارایی تیم های فروش خود را بهبود بخشد ، که می تواند منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش رشد تجارت شود.
یافتن بهترین استراتژی کلی CRM برای سازمان شما
هر CRM با ارزش وزن تیم شما را متصل می کند و فروش شما را پیگیری می کند ، اما چه کار دیگری باید انجام دهد؟ چگونه می توانید بهترین استراتژی کلی CRM را برای سازمان خود پیدا کنید؟ باید درمورد آنچه سازمان شما نیاز دارد و چقدر می خواهید برای اجرای آن انجام دهید ، از خود بپرسید.
نمودار سازمانی که CRM و سایر سازمانهای تجاری را نشان می دهد
اولین سوالی که باید از خود بپرسید این است: چرا تجارت من به هیچ وجه به راه حل CRM احتیاج دارد؟ آیا می خواهید سازمان یافته تر باشید؟ آیا می خواهید بینش بیشتری در مورد رفتارهای مشتریان خود داشته باشید؟ آیا می خواهید یک راه حل ذخیره سازی واحد برای همه تعامل های مشتری؟ آیا می خواهید بهره وری خود را افزایش دهید؟ پاسخ های شما به این سؤالات به شما کمک می کند تا راه حل های خود را محدود کنید.
در مرحله بعد ، باید تعیین کنید که چه میزان نرم افزاری را می خواهید در سیستم های محلی خود ذخیره کنید و چگونه می خواهید به آن دسترسی داشته باشید. برخی از ابزارهای نرم افزاری با ابزارهای مشترک تولید مثل Microsoft Outlook ادغام می شوند ، در حالی که برخی دیگر به فضای زیادی نیاز دارند و ابزارهای تولیدی خود را بصورت آنلاین فراهم می کنند. همچنین باید توجه داشته باشید که چه تعداد از افراد به ابزار CRM دسترسی دارند و چگونه می خواهید آن دسترسی را کنترل کنید.
در حالی که نصب و ذخیره نرم افزار CRM در سیستم خود دارای مزایای آن است ، از جمله اینکه به شما امکان کنترل کامل بر نصب و نگهداری را می دهد ، راه حل های مبتنی بر ابر دارای چندین مزیت هستند که سیستم های محلی از آن استفاده نمی کنند. اگر داده های خود را ذخیره کنید ، مسئول آن هستید. این به معنای به روزرسانی ، ایمن سازی ، حفظ و پشتیبان گیری از آن است. خدمات مبتنی بر ابر همه این موارد را برای شما انجام می دهند. این سیستم ها هیچ به روزرسانی برای نصب ، مشکلی در زمینه دسترسی به همه کارمندان خود ندارند و مشکلات امنیتی کمتری را ارائه می دهند ، زیرا ارائه دهنده این وظایف مهم را بر عهده دارد.
هنگام انتخاب بهترین راه حل CRM برای سازمان خود ، باید سه زمینه دیگر را نیز در نظر بگیرید: سکو ، کاشت و پشتیبانی از فروشنده.
هنگام انتخاب فروشنده ، این سؤالات را بپرسید:
- مدت زمان شرکت در چه مدت بوده است؟ مشتری چند مشتری دارد؟
- از نظر رانش عمودی خود به کجا رفته اند - آنها فقط در یک بخش تخصص دارند؟
- برای اطمینان از اینکه سازگار با سیستم شماست از چه بستر محاسباتی استفاده می کنند؟
- تخصص دامنه آنها از نظر منطقه تجاری خاص شما چیست؟
- چه خدماتی حرفه ای ارائه می دهند تا به شما در پیشرفت و دویدن کمک کند؟
- آنها چه همکاری هایی با شرکت هایی مانند Microsoft Outlook برای همکاری با CRM شما دارند؟
-
هنگام انتخاب راه حل CRM ، این سؤال را از فروشنده خود بپرسید:
- آیا CRM از انعطاف پذیری کافی برخوردار است تا به من اجازه دهد آن را برای فرآیند تجارت خودم شخصی سازی کنم؟
- پیکربندی نرم افزار یا شروع کار با راه حل براساس تقاضا (مبتنی بر اینترنت) چقدر آسان است؟
- چقدر راه حل مقیاس پذیر است؟
- آیا آن را به عنوان تبلیغ انجام می شود؟
- آیا با اعضای تیم من همکاری دارد؟
این سؤالات را در مورد اجرای راه حل CRM بپرسید:
- آیا به دنبال پیش فرض (نرم افزاری هستید که بر روی سخت افزار شخصی شما نصب شده است) هستید؟
- آیا به دنبال تقاضای / SAS / رایانش ابری (راه حل های مبتنی بر اینترنت) هستید؟
- چگونه می خواهید به سیستم دسترسی پیدا کنید؟ آیا هنگام مسافرت نرم افزاری روی دستگاه خود خواهید داشت یا نیاز به دسترسی به آن با استفاده از یک مرورگر دارید؟
- چقدر تحرک می خواهید؟ آیا می توان آن را بر روی لپ تاپ انجام داد یا می توان با استفاده از تلفن همراه انجام داد؟
- ادغام داده ها از منابع دیگر در نرم افزار یا راه حل در صورت تقاضا چقدر آسان است؟
منابع CRM اضافی
اگر می خواهید در مورد CRM اطلاعات بیشتری کسب کنید ، این وب سایت ها ، کتاب ها و منابع علمی یک نکته مهم را برای ادامه یادگیری خود ارائه می دهند. این منابع به دلیل عمق و کیفیت مطالبی که ارائه می دهند انتخاب شدند.
